【IT168 资讯】2007年3月15日，IBM在北京举办了主题为“管理行卓越之道 服务筑创新之路”的新闻发布会，向业界发布IBM服务管理（ISM，IBM Service Management）的最新战略，它可以为客户提供一套统一的方法，帮客户简单、高效地管理其软件、硬件设施、网络和业务资产，让客户更好地控制成本和简化整个IT基础架构的复杂性，帮他们实现业务目标。这项战略的发布，再次证明了IBM深邃的洞察力和高瞻远瞩的目光，使得IBM又一次走在了服务管理领域的前沿，成为服务管理领域当之无愧的领导者。

    作为ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）的贡献者和实践者，IBM在过去若干年里，借助Tivoli家族在系统管理、存储管理和安全管理领域的创新性产品和解决方案，帮许多企业用户规范了其IT服务管理流程，对于有效地控制IT成本、简化IT基础架构和有效融合IT与核心业务起到积极作用。

    随着电子商务环境的日益成熟，特别是市场竞争的加剧，人们发现这样一些问题正在激化：

    服务管理体系日趋复杂化：支持核心业务的服务管理体系由互不兼容的技术、人、流程和信息组成，而这一体系结构还在继续复杂化。

    成本居高不下：流程运作的低效和管理的不力，让成本不断攀升。

    法律遵从和行业规范成为业务发展的新瓶颈：业务发展要面临不断增加的安全、审计和治理的需求。

    显然，仅专注于IT基础架构的IT服务管理已不能满足企业对于业务支撑体系的服务管理的需要，对于企业业务资产的管理的需求日益强烈。企业需要一套统一的方法来规范现有的服务管理，从而加速重复流程的模块化和管理的自动化，不仅仅需要对IT基础架构（包括软件和硬件）、网络环境的管理，更需要对包括企业业务资产等在内的业务元素的管理。在这种背景下，一种新的服务管理战略IBM Service Management便应运而生。2006年四季度，IBM完成了对资产和服务管理软件与咨询服务的主要提供商MRO的收购工作，增强了IBM对于企业业务资产管理的能力。

    IBM Tivoli软件总经理Alfred W. Zollar表示：“从IT服务管理到IBM Service Management是一种必然，也是一种质变。因为我们注意到，企业客户的业务正在被纳入一个更加广阔的外部环境，与业务目标相关联的除了IT基础架构，还有网络设施、业务资产等，如果这些要素得不到有效管理，必然导致企业不能为其核心业务交付有效的服务，从而最终导致业务目标难以实现。所以，我们认为必须将我们在IT服务管理上的宝贵经验加以推广，让企业掌控自己的IT和企业资产。事实上，IBM在软件、硬件和服务方面深厚的积淀，让我们已经具备了IBM Service Management所需的一切要素。”

    ISM的整体架构

    以帮助企业用户有效地控制成本、简化服务管理体系，进而实现业务创新为目标，IBM Service Management致力于帮助企业找到一条卓有成效的服务管理之路。为此，IBM Service Management提供了一套具有众多独特功能的模块化架构，包括这样几个方面：

    ·流程管理

    梳理管理流程，促进服务管理流程的模块化，并将其进行集成，以实现自动化，帮助企业提高服务管理的效率。

    ·服务管理平台

    IBM Service Management的服务管理平台建立在IBM Tivoli CCMDB（变更与配置管理数据库）上，对整个企业的管理信息实现标准化并将其推向共享渠道，帮助所有操作部门掌握一致的业务内容信息，在此基础上让客户对变更进行管理。

    ·操作管理

    帮助企业在整个基础架构中提供有效的服务。Tivoli操作管理产品跨越业务应用、服务器、网络与设备、存储和安全，让企业能从整体角度来了解操作情况。

    ·非常好的实践集

    在长期的业务实践中，IBM从各个行业数千个成功客户那里总结出若干非常好的实践，这为IBM Service Management奠定了最坚实的基础。