【IT168 技术文档】软件 = 程序＋数据

　　软件 = 程序＋数据＋人员（推广、管理、使用、维护）

　　上面提到的两条公式，完全是这次在IBSS项目推广的过程当中，根据在中山、湛江、肇庆推广实施的经验教训所总结出来的。真的是这样的，在软件推广实施当中，千万要重视和解决好人员的培训工作。只有把推广人员、管理人员、使用人员与维护人员扎实的培养好，我们的项目推广才真正有可能实施好，运营好。

　　培训的对象分为三类，实施操作的方法也各有不同。

　　一是推广人员的培训。我们的同事们要出去推动一个项目的进展，首先得自己了解好这个事情。一个东西自己都不太了解的话，很难想象可以怎样很好的推介给别人，尤其是对方还得掏钱出来的。说实在话，我们的初始培训是相当不足够的，无论就项目管理而言，还是对于业务层面的知识掌握也好，甚至于对IBSS软件本身的认识来说，都是不足够的。结果

　　遇到刨根问底的客户后，很多情况下面都被问得哑口无言。

　　所以，以后我们要出去，首先自己就得进行适当的培训，让各方面的人员都有所专精；同时让所有人都清楚，遇到哪方面的问题自己可以从哪里、从哪些人那里寻求得到相应的帮助。这样，我们的工作效率才会提高，我们遭遇尴尬局面的可能性才会降低。

　　二是局方核心管理维护人员的培训（小范围）。这也是一个挺重要的培训工作，这些人员培养起来了的话，对我们工作的开展是大有助益的。

　　以在中山培训开展的情况来举例吧，开始业务支持中心派了4个人从我们一进场就开始跟进相关的配置与操作。阿焯负责系统管理，阿庆负责固话部分，阿仪负责无线部分，阿权负责宽带部分。每个人分专业学习产品、业务、营销、受理、费用、流程、施工等相关的东西。几个月下来，在我们带动之下，基本的配置与修改工作他们都已经掌握了；那么在后期，大量的配置工作都由他们主导去做了，使我们节省了大量的人力与物力。

　　就培训工作而言，我们只参与了前面几期骨干人员的培训组织、实施；后继的面上的大量培训，也由他们4个人分工解决了。在上线之后，主要的系统维护与报障处理工作，也交由他们组织人手进行支撑。

　　对于分局实际操作人员的培训，中山是组织的相当好的。逐级进行培训，先由业务支持中心对分局骨干人员实施培训，严格考核，确保这批人肯定能够完成日常的操作。再由这些骨干人员回到分局之后，相应的组织本单位的用户进行培训。这种逐级培训与全面培训相结合的形式，既保证了培训的有效性，也培养了一批骨干，为IBSS的顺利上线提供了有利条件。

　　最为赞赏的一点是，中山在组织培训当中严把考核关。虽然是分散实施培训，但是却进行一个统一的考核。而且把培训成绩与是否能够上岗结合起来，给了分局人员一个动力去切实学习和掌握IBSS的操作技术。有压力，自然有动力，在培训过程当中分局人员所发挥出来的能动性与积极性，着实让我们吃惊不已。

　　就三个点来说，中山我们投入的培训力量最少，但是出来的效果却是最好的。这完全取决于一个培训的组织工作能力，分局人员的投入程度。

　　湛江对于培训的组织也是类似的，但是就培训的组织，培训的考核来说做得都还不够，以至于分局人员的投入程度也大打折扣了。投入了也不少，培训也进行了一轮又一轮，但是到了最后，还是有不少人不大会用。(具体比例多少，因为最终没有进行严格的考核，也没有拿到统计数字。)以至于最后出了这么一个笑话，至今想起来都还忍俊不禁，没事总偷着乐。上线那天，王总去到一个营业厅视察，问营业班长具体情况怎样，回答说没什么问题；王总转了一圈之后觉得不大对劲，回来再看的时候才了解到那个营业厅根本就还没开始使用IBSS，是用纸记录的业务情况!那当然没有问题了，不用怎么会有问题呢，呵呵。这也可以从一个侧面反映出来培训的效果了。

　　三是对局方使用人员的培训（大规模）。无论如何，最终经常去使用系统的人员是最大量的，也需要掌握基本的IBSS的操作技能。这一个的培训，如果象在肇庆做的一样，所有的人员都上来折腾两天，一天前台，一天后台的话，肯定是做不好的。在肇庆做的就是全员的培训，这也跟当地的实际情况相关。肇庆地大人稀，山区地形复杂，很多情况下面，一个分局就三五个人，更有甚者，也许就只有一个人!所以除了城区外，多半是一个人都要前后兼顾，这样要学得东西就多得不得了了。别说两天，一个星期能学会基本的操作，装上一部普通电话就不错了。

　　胜贵和我，一个前台，一个后台，轮流讲了大概10几个班。自己累得够怆，烦得要命就不提了；关键是培训的效果真的不是很好，尤其是周末来听讲的用户们，更是个个归心似箭，听完了，也不做做练习就跑了，气得我们够怆。而且在安排周期上面，不知道为什么，局方下了通知之后，很多人是先来听后台施工调度，接着第二天再听前台受理、营销的内容，一些概念和内容就不大容易接受了。

　　最关键的一点是，局方在组织这个培训的时候，根本没有要求进行适当的考核，部分来学习的人不太关心是否学到东西，是否真正会操作了。很多时候是我们追着要求他们多做做练习，而不是他们主动来问些相关的问题。

　　上了线之后，很多问题就逐渐暴露出来了。以其它点的上线经验来看，前台受理基本上是不会出什么大问题的。但是肇庆刚刚上去的头两天，很多前台的受理错误，导致频繁的撤单操作；很多的营销方案受理错误，导致要后台补数据，让我们忙了个不亦乐乎。至于到了后台配置资源和施工之后，就有更多的人员不知道如何进行操作了，报障电话更是响个不停了。

　　这当中也让我们开始反思，实在是当初不应当答应局方做全员培训的。不是说我们吝惜人力，而是要考虑怎样做，才能使效益得到最大化。双方都有做投入的，如果预计产出的效果不好的话，宁可不做的好。

　　好在肇庆的电信客户们脾气们着实是好，给了局方使用人员不少的喘息时间。在忙过了前面难熬的一个星期之后，局方的营业人员、后台操作人员逐渐在实践当中成长起来了；原先在课堂上没有学好的东西，在客户们的压力之下也被迫的学起来了。

　　比较了三种培训的对象，也以中山、湛江和肇庆三地培训实施的实际例子做了说明，我们可以想见要做好一个大软件项目的推广实施，方方面面都需要照顾周全。然而综上所述一句话，培训真的很重要。要真的想使软件投入产生实际的效益，产生最大化的效益，必须好好设计培训的流程、材料、考核和反馈机制。只有推广单位、使用人员两者都以120%的投入，相互配合好，才能做得好，而不会让培训只停留在表面的形式上。